나는 아마존에서 미래를 다녔다

나는 아마존에서 미래를 다녔다 책표지

---

아이콘과 줄임말

아마존 회장이 한 미팅에서 자신이 가장 싫어하는 것 중 하나를 이야기한 적이 있는데 바로 옷마다 달려 있는 세탁 관련 아이콘이었다. 아이콘들은 보기에는 예쁘고 심플하지만 아마도 각 사인들이 정확히 무슨 의미인지 아는 사람은 세탁소 직원이나 의류업계 종사자를 제외하면 얼마 되지 않을 것이다.

 

아마존은 설명하는 바를 간결하지만 정확하게 전달하는 것을 무엇보다 중요하게 생각한다. 따라서 아이콘이나 줄임말을 쓰지 않는다. 공간을 줄이기 위해서 또는 더 멋지게 보이기 위해서 말을 줄이는 것은 본질에서 벗어나 고객에게 불편함을 추는 행위이고, 판매를 촉진하기 위해 말을 모호하게 바꾸거나 꾸미는 것은 고객을 기만하는 행위라고 믿는다. 이에 따라 추천된 제품들을 보여주는 문구들만 해도 여러 가지가 있는데 몇 가지 예를 들면 다음과 같다.

 

1. Inspired By Your Browsing History : 고객이 아마존에서 페이지들을 방문한 기록을 토대로 제품을 추천한 경우에 쓰이는 문구

2. Customers Who Bought This Item Also Bought : 해당 제품을 구매한 고객이 구매한 다른 제품들을 보여줄 때 쓰는 문구

3. Customers Who Viewed This Item Also Viewed : 해당 제품 페이지를 방문한 고객이 방문한 다른 제품들을 보여줄 때 쓰는 문구

4. What Other Items Do Customers Buy After Viewing This Item? : 해당 제품 페이지를 본 고객이 최종적으로 구매한 제품들을 보여줄 때 쓰는 문구 

이런 노력들은 꾸밈이나 유행보다는 정확한 의미 전달에 더 집중하는 아마존의 철학이 반영된 결과물이고 온라인 쇼핑 사이트에서 가장 중요한 고객의 신뢰를 얻는데 크게 일조하는 부분이다.

---

찾을 수 없는 아마존의 전화번호

사실 아마존에서는 의도적으로 고객 상담 번호를 거의 찾을 수 없도록 공개하지 않는다. 이 또한 상식을 파괴하는 아마존의 고객 서비스다. 모든 상황에 대해 전화로 상담하고 문제를 해결해주는 기존의 방식 대신에 우선 최대한 셀프서비스로 문제를 해결할 수 있도록 도움 페이지에 많은 투자를 했다. 만일 원하는 도움 페이지를 찾지 못했거나 직접 아마존 측과 이야기하고 싶은 경우에는 콘택트 어스(contact us) 페이지를 통해 할 수 있다.

 

아마존은 고객이 전화를 걸어 기다리게 하는 대신 아마존이 잠시 후에 고객에게 전화를 거는 단순하지만 혁신적인 방법을 일찌감치 도입하여 이런 불편을 해결했다. 고객 상담 번호를 공개하여 일일이 상담하는 대신 세심하고 혁신적인 고객 서비스를 제공하여 고객 만족과 비용 절감이라는 두 마리 토끼를 성공적으로 잡고 있는 셈이다.